Im ersten Teil haben wir uns mit den Grundlagen befasst, die dafür sorgen, dass ein Betrieb gefunden und verstanden wird: wesentliche Informationen, Präsenz bei Google, Online-Karte und Website. Sobald diese Grundlagen geschaffen sind, stellt sich die zweite Frage: Weckt das, was der Kunde sieht, sein Interesse und motiviert ihn, aktiv zu werden?

In dieser Phase spielen Fotos, Bewertungen oder auch die Buchungsmöglichkeit eine direkte Rolle. Der Kunde weiss nun, dass es Sie gibt, und hat Ihr Angebot verstanden. Nun muss er sich noch ein Bild machen können, sich sicher fühlen und ohne unnötige Hindernisse buchen oder Kontakt mit Ihnen aufnehmen können.

FOTOS: DIE REALITÄT DES BETRIEBS ZEIGEN

Oft möchte der Kunde sehen, was er kauft: die Gerichte, die Portionen, den Speisesaal, die Terrasse, die Getränke, das Ambiente und manchmal auch den Eingangsbereich des Restaurants. Einen Grossteil dieser Bilder können Sie bereits mit einem Smartphone aufnehmen.

• Nutzen Sie vorzugsweise natürliches Licht
• Reinigen Sie das Objektiv Ihres Smartphones oder Ihrer Kamera und achten Sie darauf, dass alles, was im Bildausschnitt erscheint, sauber und gepflegt ist
• Fotografieren Sie die Gerichte so, wie sie tatsächlich serviert werden
• Machen Sie einige Weitwinkelaufnahmen vom Speisesaal und einige Detailaufnahmen
• Zeigen Sie den Eingang so, dass er erkennbar ist
• Vermeiden Sie aggressive Filter

Google empfiehlt derzeit scharfe, gut beleuchtete Bilder ohne wesentliche Bearbeitungen und ohne den übermässigen Einsatz von Filtern oder KI, damit die Aufnahmen die Realität getreu wiedergeben.

Wenn auf Bildern Kunden oder Mitarbeitende erkennbar sind, stellt sich die Frage anders. Der Eidgenössische Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragte (EDÖB) weist in der Schweiz darauf hin, es als personenbezogene Daten gilt, wenn eine auf einem Foto gezeigte Person erkennbar ist. Deshalb bedarf die Veröffentlichung eine solchen Bildes in der Regel der Einwilligung der abgebildeten Person, es sei denn, es liegen besondere Umstände vor, die die Veröffentlichung rechtfertigen. Im Zweifelsfall sollten Sie vor der Veröffentlichung direkt bei der betreffenden Person um Erlaubnis bitten.

Beispiel eines Quartier-Kebab-Ladens: Das Lokal hat seine Fassade renoviert und die Speisekarte vereinfacht, doch die wichtigsten online sichtbaren Bilder zeigen noch immer die alte Einrichtung und mehrere Produkte, die nicht mehr angeboten werden. Anstatt ein kostspieliges Fotoshooting zu organisieren, könnte der Betreiber zunächst einige aktuelle und realitätsgetreue Bilder veröffentlichen. Fassade, Innenraum und die tatsächlich angebotenen Produkte. Anschliessend muss regelmässig überprüft werden, was ein neuer Kunde sieht, wenn er den Eintrag öffnet.

KUNDENBEWERTUNGEN: DIE REPUTATION GESTALTEN, STATT SIE ZU ERLEIDEN

Bewertungen sind auf Google, TripAdvisor, Buchungsplattformen und bei einigen Betrieben auch bei Lieferdiensten einsehbar. Ihre Bedeutung variiert je nach Kundschaft und Art des Restaurants. Wenn man sie jedoch ignoriert, bleibt ein Teil des Images des Betriebs unberücksichtigt.

Sie müssen nicht unter jedem Kommentar einen Roman verfassen. TripAdvisor empfiehlt insbesondere, sich bei Zeitmangel vorrangig auf detaillierte und aktuelle negative Bewertungen zu konzentrieren und sich anschliessend für sehr positive Bewertungen zu bedanken. Es handelt sich hierbei um den Rat einer Plattform und nicht um einen unabhängigen Beweis für geschäftliche Wirksamkeit. Doch der operative Ansatz bleibt relevant. Antworten Sie dort, wo die Antwort dem aktuellen oder zukünftigen Kunden eine Information liefert. Im Falle einer Kritik lesen Sie sie ein zweites Mal durch, bevor Sie antworten.

• Überprüfen Sie die Fakten mit Ihrem Team.
• Antworten Sie nicht aus einer momentanen Verärgerung heraus.
• Anerkennen Sie, was berechtigterweise kritisiert wurde.
• Erklären Sie die Situation, ohne öffentlich «gewinnen» zu wollen.
• Bieten Sie bei Bedarf einen direkten Kontakt an.
• Geben Sie niemals persönliche Informationen über den Kunden preis

Kaufen Sie keine gefälschten Bewertungen. Bitten Sie stattdessen zufriedene Kunden auf natürliche Weise, ihre Erfahrungen zu teilen, ohne den erwarteten Inhalt vorzuschreiben.

Positive Bewertung: «Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir freuen uns sehr, dass Ihnen sowohl das Mittagsmenü als auch der Service unseres Teams gefallen haben. Wir würden uns freuen, Sie bald wieder bei uns begrüssen zu dürfen.»

Konstruktive Kritik: «Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu schreiben. Ihre Anmerkung zur Wartezeit ist berechtigt. Der Service war an diesem Abend langsamer als erwartet. Wir haben die Abläufe gemeinsam mit dem Team überarbeitet. Wir hoffen, Sie bei Ihrem nächsten Besuch unter besseren Bedingungen begrüssen zu können.»

Offensichtlich übertriebene Bewertung: «Es tut uns leid, dass Ihr Erlebnis nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Einige der beschriebenen Punkte stimmen nicht mit den uns vorliegenden Informationen überein. Wir möchten den Fall jedoch gerne genauer prüfen. Sie können sich direkt an uns wenden und dabei das Datum Ihres Besuchs vorschlagen, damit wir den Sachverhalt mit dem Team besprechen können.»

Ein Beispiel aus der Schweizer Gastronomie: Das 2025 vom GastroJournal vorgestellte Restaurant in Lausanne hatte seinen Google-Eintrag zu einem echten digitalen Einstiegspunkt gemacht. Dazu gehörte die regelmässige Pflege des Eintrags, die Aufforderung an Kunden, Bewertungen abzugeben, sowie die Beantwortung von Kommentaren. Laut dem in der Fachzeitschrift veröffentlichten Erfahrungsbericht war Google zu einem wichtigen Kanal geworden, über den das Restaurant entdeckt wurde. Dieser Fall lässt zwar keine Verallgemeinerung des Leistungsniveaus auf alle Restaurants zu, zeigt jedoch, dass sich ein langfristig gepflegter lokaler Eintrag zu einem echten geschäftlichen Vorteil entwickeln kann.

BUCHUNG UND KONVERSION: HINDERNISSE ABBAUEN

Eine Konversion ist eine nützliche Aktion, die ein Kunde ausführt, beispielsweise eine Reservierung vornehmen, anrufen, etwas bestellen oder eine Wegbeschreibung anfordern. Machen Sie den Test selbst. Wie viele Schritte sind nötig, um von «Dieses Restaurant gefällt mir» zu «Mein Tisch ist reserviert» zu gelangen? Der Kunde kann Folgendes nutzen:

• Das Telefon
• Ihre Website
• Einen Link von Google
• Eine Buchungsplattform
• Einen Messenger-Dienst
• Eine Liefer- oder Bestell-App

Die Online-Reservierung macht das Telefon nicht überflüssig. Eine im November 2025 von der HTR Hotelrevue veröffentlichte Analyse, basierend auf Daten des Zürcher Reservierungssystems Foratable zu mehr als 1200 Schweizer Betrieben, ergab, dass 52 Prozent der beobachteten Reservierungen online vorgenommen wurden. Das Telefon machte jedoch 48 Prozent der Kunden bei den untersuchten Reservierungen aus – vor allem, weil telefonische Gruppenreservierungen grösser ausfielen. Digitale Kanäle und Telefon decken also unterschiedliche Situationen ab und ergänzen sich.

Beispiel einer Brasserie in der Innenstadt: Das Restaurant akzeptiert Reservierungen für kleine Tische vor Ort, wickelt Gruppenreservierungen jedoch telefonisch ab. Es gibt keinen Grund, die Telefonnummer zu streichen, nur weil digitale Reservierungen moderner sind. Das Ziel besteht darin, für jede Situation einen einfachen und klar gekennzeichneten Ablauf zu schaffen.

KONSISTENZ DER INFORMATIONEN: ES GIBT NUR EINE EINZIGE WAHRHEIT

Eines der Probleme, das sich am einfachsten vermeiden lässt, ist das Nebeneinander mehrerer Versionen des Betriebs. Dazu gehören beispielsweise:

• unterschiedliche Öffnungszeiten je nach Plattform,
• eine alte Speisekarte, die noch zugänglich ist,
• die persönliche Telefonnummer eines ehemaligen Verantwortlichen,
• unterschiedliche Preise ohne nachvollziehbaren Grund,
• alte Fotos im Vordergrund,
• ein gelöschter oder defekter Buchungslink

Erstellen Sie ein ganz einfaches internes Referenzdokument mit folgenden Informationen: offizieller Name, Adresse, Telefonnummer, Öffnungszeiten, Ruhetage, Website-Adresse, Link zur Speisekarte, Buchungslinks, wichtigste Beschreibungen und Verantwortlicher für jedes Konto. Dieses Dokument dient Ihnen als Referenz.

Beispiel eines Hotelrestaurants: Auf der Website des Hotels werden die neuen Öffnungszeiten für den Winter angepasst. Die Änderung gilt jedoch erst dann als abgeschlossen, wenn drei Schritte durchgeführt wurden: Zunächst muss das Referenzdokument aktualisiert werden. Anschliessend müssen die Angaben bei Google und auf der Website geändert werden. Zuletzt müssen die anderen genutzten Plattformen überprüft werden. An Feiertagen fügen Sie einfach «Öffnungszeiten bei Google/Website/Plattformen überprüft» zur Aufgabenliste des Verantwortlichen hinzu. Das Gleiche gilt für eine neue Speisekarte: Die Person, die die gedruckte Version freigibt, überprüft auch, ob die alte Online-Version ersetzt wurde.

ORGANISATION: WER IST FÜR WAS ZUSTÄNDIG?

In vielen Betrieben liegt das eigentliche Problem nicht darin, dass es an Tools fehlt: Es ist schlicht niemand klar für deren Aktualisierung zuständig. Eine einfache Organisation genügt:

• In vielen Betrieben liegt das eigentliche Problem nicht im Mangel an Tools. Es gibt einfach niemanden, der eindeutig für deren Aktualisierung verantwortlich ist.
• Eine Person, die für die digitale Präsenz zuständig ist
• Ein Verfahren für den Fall, dass sich Öffnungszeiten, Preise oder Speisekarten ändern
• Zehn bis fünfzehn Minuten Überprüfung pro Woche
• Eine systematische Überprüfung vor Feiertagen und Schliessungen
• Ein gemeinsamer Ordner mit den verwendbaren Fotos
• Eine Liste der Konten und Personen mit Zugriffsrechten

Beispiel eines familiengeführten asiatischen Restaurants: Nur eine Person kennt das Instagram-Passwort und das Google-Profil ist nach wie vor an das private Konto eines ehemaligen Mitarbeiters gebunden. Vor jeder neuen Kommunikationsmassnahme müssen die Zugangsdaten wiederhergestellt, ordnungsgemäss zugewiesen und vom Betrieb verwaltet werden. Es geht ganz einfach darum, bei der Verwaltung von Tools, die für den Geschäftsbetrieb wichtig geworden sind, nicht von einer externen Person oder einem ehemaligen Mitarbeiter abhängig zu sein.

AKTIONSPLAN IN VIER SCHRITTEN

Schritt 1: Überprüfen Sie, was auf Ihren Fotos tatsächlich zu sehen ist
Schauen Sie sich die Bilder an, die bei Google, auf Ihrer Website und auf den wichtigsten Plattformen zu sehen sind. Ermitteln Sie diejenigen, die nicht mehr dem aktuellen Zustand des Raums, der Fassade oder der derzeit angebotenen Produkte entsprechen. Fügen Sie nach und nach aktuelle Bilder hinzu, ohne zu versuchen, alles auf einmal zu ersetzen.

Schritt 2: Organisation der Bewertungsbearbeitung
Finden Sie heraus, auf welchen Plattformen Ihre Kunden tatsächlich Bewertungen hinterlassen. Beantworten Sie noch offene wichtige Bewertungen und legen Sie fest, wer neue Bewertungen prüfen soll. Leiten Sie ausserdem regelmässig wiederkehrende Kritikpunkte an das Team weiter.

Schritt 3: Testen Sie den Buchungs- und Kontaktprozess
Klicken Sie dazu auf Ihrem Smartphone nacheinander auf alle Schaltflächen. Rufen Sie anschliessend die angegebene Nummer an. Führen Sie bei Bedarf eine Testbuchung durch. Prüfen Sie ausserdem, welche Informationen ein Kunde erhält, wenn ein Termin bereits ausgebucht ist, wenn er für eine Gruppe buchen möchte oder wenn er eine Frage stellen möchte.

Schritt 4: Organisieren Sie die Aktualisierungen
Erstellen Sie ein Referenzdokument, benennen Sie eine Person, die für die digitalen Informationen zuständig ist, und überprüfen Sie die Zugriffsrechte auf die verschiedenen Konten. Änderungen des Zeitplans, der Speisekarte oder einer Reservierung müssen nun automatisch auf den wichtigsten betroffenen Kanälen aktualisiert werden.

GEFUNDEN WERDEN IST NICHT GENUG – MAN MUSS AUCH ÜBERZEUGEN

Die ersten beiden Schritte des digitalen Marketings für Restaurants haben wir nun abgeschlossen. Im ersten Schritt ging es darum, Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, Sie zu finden und Ihr Angebot zu verstehen. Der zweite Schritt besteht darin, ihm ein authentisches Bild des Lokals zu vermitteln, ihm ausreichend Vertrauen zu geben und es ihm zu ermöglichen, problemlos zu reservieren oder mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Erst wenn Sie diese Grundlagen beherrschen ist es sinnvoll, die Sichtbarkeit des Restaurants gezielt zu erhöhen. Soziale Netzwerke, Werbekampagnen, Newsletter, Kooperationen mit Influencern oder Treueprogramme können dann eine ganz bestimmte Funktion erfüllen: Sie sollen entweder mehr Kunden anziehen oder diejenigen, die das Restaurant bereits kennen, zum Wiederkommen bewegen. Dieser Schritt folgt einer anderen Logik: Es geht nicht mehr nur darum, online präsent zu sein, sondern die digitalen Medien aktiv zu nutzen, um das Geschäft auszubauen.