Dans la première partie, nous avons examiné les éléments qui permettent à un établissement d’être trouvé et compris : informations essentielles, présence sur Google, carte en ligne et site Internet. Une fois ces bases en place, une deuxième question se pose : ce que le client voit lui donne-t-il suffisamment envie pour choisir l’établissement et passer facilement à l’action ?

Les photos, les avis ou encore la réservation interviennent directement dans cette étape. Le client connaît désormais votre existence et comprend votre offre. Il doit encore pouvoir se projeter, être rassuré et réserver ou vous contacter sans rencontrer d’obstacle inutile.

PHOTOS : MONTRER LA RÉALITÉ DE L’ÉTABLISSEMENT

Le client veut souvent voir ce qu’il achète avant de décider : les plats, les portions, la salle, la terrasse, les boissons, l’ambiance et parfois l’entrée du restaurant. Vous pouvez déjà produire une bonne partie de ces images avec un smartphone :

• Utilisez de préférence la lumière naturelle
• Nettoyez l’objectif de votre téléphone ou appareil photo et vérifiez que tout ce qui apparaît dans le cadre est propre et soigné
• Photographiez les plats tels qu’ils sont réellement servis
• Prenez quelques vues larges de la salle et quelques détails
• Montrez l’entrée afin qu’elle soit reconnaissable
• Évitez les filtres agressifs

Google recommande actuellement des images nettes, correctement éclairées et sans modifications importantes ou utilisation excessive de filtres ou d’IA, afin qu’elles représentent la réalité.

Si des clients ou collaborateurs sont reconnaissables, la question est différente. En Suisse, le PFPDT (Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence) rappelle qu’une personne reconnaissable sur une photographie constitue une donnée personnelle et qu’en règle générale la publication de son image nécessite son consentement, sauf situation particulière pouvant justifier la publication. En cas de doute, demandez l’autorisation directement à la personne en question avant de publier.

Exemple d’un kebab de quartier : cet établissement a rénové sa devanture et simplifié sa carte mais les principales images visibles en ligne montrent encore l’ancien décor et plusieurs produits supprimés. Plutôt que d’organiser une séance photo coûteuse, le responsable peut commencer par publier quelques images récentes et fidèles : façade, salle et produits réellement proposés. Le contrôle consiste ensuite à vérifier régulièrement ce qu’un nouveau client voit lorsqu’il ouvre la fiche.

AVIS CLIENTS : ORGANISER SA RÉPUTATION AVANT DE LA SUBIR

Les avis sont visibles sur Google, Tripadvisor, les plateformes de réservation et, pour certains établissements, les services de livraison. Leur importance varie selon la clientèle et le type de restaurant mais les ignorer laisse une partie de l’image de l’établissement sans gestion.

Vous n’avez pas forcément besoin d’écrire un roman sous chaque commentaire. Tripadvisor recommande notamment de privilégier les avis négatifs détaillés et récents lorsque le temps manque, puis de remercier les avis très positifs. Il s’agit du conseil d’une plateforme et non d’une preuve indépendante d’efficacité commerciale, l’idée opérationnelle reste toutefois pertinente : répondre là où la réponse apporte une information au client actuel ou futur. Face à une critique :

• Lisez-la une deuxième fois avant de répondre
• Vérifiez les faits avec l’équipe
• Ne répondez pas sous le coup de l’agacement
• Reconnaissez ce qui peut légitimement l’être
• Expliquez sans chercher à « gagner » publiquement
• Proposez un contact direct si le cas doit être approfondi
• Ne divulguez jamais d’informations personnelles sur le client

N’achetez pas de faux avis. Demandez plutôt naturellement aux clients satisfaits de partager leur expérience, sans dicter le contenu attendu.

Avis positif : « Merci beaucoup pour votre retour. Nous sommes ravis que vous ayez apprécié le menu de midi et l’accueil de l’équipe. Au plaisir de vous recevoir à nouveau. »

Critique constructive : « Merci d’avoir pris le temps de nous écrire. Votre remarque sur l’attente est justifiée : le service a été plus lent que prévu ce soir-là. Nous avons revu l’organisation avec l’équipe. Nous espérons pouvoir vous accueillir dans de meilleures conditions lors d’une prochaine visite. »

Avis manifestement excessif : « Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas répondu à vos attentes. Certains éléments décrits ne correspondent pas aux informations dont nous disposons mais nous préférons vérifier le cas précisément. Vous pouvez nous contacter directement en indiquant la date de votre visite afin que nous puissions reprendre les faits avec l’équipe. »

Exemple métier suisse : Un restaurant lausannois présenté par GastroJournal en 2025 avait fait de sa présence Google un véritable point d’entrée numérique : travail régulier sur la fiche, sollicitation d’avis auprès de clients et réponses aux commentaires. Selon le témoignage publié par le journal professionnel, Google était devenu un canal important de découverte de l’établissement. Ce cas ne permet pas de généraliser un niveau de performance à tous les restaurants mais il montre qu’une fiche locale entretenue dans la durée peut devenir un véritable actif commercial.

RÉSERVATION ET CONVERSION : RÉDUIRE LES OBSTACLES

Une conversion est simplement une action utile réalisée par un client : réserver, appeler, commander ou demander un itinéraire. Faites le test vous-même. Combien d’étapes faut-il pour passer de « ce restaurant me plaît » à « ma table est réservée » ? Le client peut utiliser :

• Le téléphone
• Votre site
• Un lien depuis Google
• Une plateforme de réservation
• Une messagerie
• Une application de livraison ou de commande

La réservation en ligne ne rend pas nécessairement le téléphone inutile. Une analyse publiée par HTR Hotelrevue en novembre 2025, à partir de données du système de réservation zurichois Foratable portant sur plus de 1 200 établissements suisses, indiquait que 52 % des réservations observées étaient réalisées en ligne mais que le téléphone représentait 48 % des clients associés aux réservations étudiées, notamment parce que les groupes téléphoniques étaient plus grands. Les mêmes données montrent donc que le digital et le téléphone peuvent répondre à des situations différentes et se compléter.

Exemple d’une brasserie de centre-ville : le restaurant accepte les petites tables en ligne mais traite les groupes par téléphone. Il n’y a aucune raison de supprimer le numéro sous prétexte que la réservation digitale est plus moderne. L’objectif est que chaque situation dispose d’un parcours simple et clairement indiqué.

COHÉRENCE DES INFORMATIONS : UNE SEULE VERSION DE LA VÉRITÉ

L’un des problèmes les plus simples à éviter reste la coexistence de plusieurs versions de l’établissement :

• Horaires différents selon les plateformes
• Ancienne carte encore accessible
• Numéro de téléphone personnel d’un ancien responsable
• Prix différents sans raison compréhensible
• Anciennes photos mises en avant
• Lien de réservation supprimé ou cassé

Créez un document de référence interne très simple : nom officiel, adresse, téléphone, horaires, jours de fermeture, adresse du site, lien de menu, liens de réservation, principales descriptions et responsable de chaque compte. Cette fiche devient votre référence.

Exemple d’un restaurant d’hôtel : le site de l’hôtel modifie les nouveaux horaires qui ont été décidés pour l’hiver. La modification n’est considérée comme terminée qu’après trois actions : mettre à jour le document de référence, modifier Google et le site puis contrôler les autres plateformes utilisées. Pour un jour férié, ajoutez simplement « horaires Google/site/plateformes vérifiés » à la liste des tâches du responsable. Même logique pour une nouvelle carte : la personne qui valide la version imprimée vérifie également que l’ancienne version en ligne a été remplacée.

ORGANISATION : QUI S’OCCUPE DE QUOI ?

Dans de nombreux établissements, le véritable problème n’est pas l’absence d’outils : personne n’est clairement responsable de leur mise à jour. Une organisation minimale suffit :

• Une personne responsable de la présence digitale
• Une procédure lorsque les horaires, prix ou menus changent
• Dix à quinze minutes de contrôle chaque semaine
• Une vérification systématique avant les jours fériés et fermetures
• Un dossier partagé contenant les photos utilisables
• Une liste des comptes et personnes disposant des accès

Exemple d’un restaurant asiatique familial : une seule personne connaît le mot de passe Instagram et la fiche Google dépend encore du compte privé d’un ancien salarié. Avant toute nouvelle action de communication, les accès doivent être récupérés, correctement attribués et conservés par l’établissement. L’enjeu est simple : ne pas dépendre d’une personne extérieure ou d’un ancien collaborateur pour gérer des outils devenus importants pour l’activité.

PLAN D’ACTION EN 4 ÉTAPES

Étape 1 : vérifiez ce que montrent réellement vos photos
Regardez les images visibles sur Google, votre site et les principales plateformes. Identifiez celles qui ne correspondent plus à la salle, à la façade ou aux produits actuellement proposés. Ajoutez progressivement des images récentes sans chercher à tout remplacer en une seule fois.

Étape 2 : organisez le suivi des avis
Repérez les plateformes sur lesquelles vos clients laissent réellement des commentaires. Répondez aux avis importants restés sans réponse et définissez qui vérifiera les nouveaux avis. Faites également remonter à l’équipe les critiques qui reviennent régulièrement.

Étape 3 : testez le parcours de réservation et de contact
Cliquez sur chaque bouton depuis votre téléphone. Appelez le numéro indiqué. Effectuez une réservation test si nécessaire. Vérifiez également ce que voit un client lorsqu’un créneau est complet, lorsqu’il veut réserver pour un groupe ou lorsqu’il souhaite simplement poser une question.

Étape 4 : organisez les mises à jour
Créez votre document de référence, définissez la personne responsable des informations numériques et vérifiez les accès aux différents comptes. Une modification d’horaire, de menu ou de réservation doit désormais intégrer automatiquement sa mise à jour sur les principaux canaux concernés.

ÊTRE TROUVÉ NE SUFFIT PAS, IL FAUT ENCORE ÊTRE FACILE À CHOISIR

Les deux premières étapes du marketing digital d’un restaurant sont maintenant en place. La première consiste à permettre au client de vous trouver et de comprendre votre offre. La seconde consiste à lui montrer une image fidèle de l’établissement, lui apporter suffisamment de confiance et lui permettre de réserver ou de vous contacter sans difficulté.

Ce n’est qu’une fois ces bases maîtrisées qu’il devient réellement pertinent d’augmenter volontairement la visibilité de l’établissement. Réseaux sociaux, campagnes publicitaires, newsletters, collaborations avec des créateurs ou programmes de fidélisation peuvent alors avoir une fonction précise : attirer davantage de clients ou faire revenir ceux qui vous connaissent déjà. Cette étape relève d’une logique différente : il ne s’agit plus seulement d’être correctement présent en ligne mais d’utiliser activement le digital pour développer l’activité.